□郭雪營

近日，國務院辦公廳發布《關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見》（以下簡稱《意見》），要求各地各部門加強熱線規范管理，完善工作機制，強化數字賦能，提升服務效能，更好發揮窗口作用，更好解決群眾和企業的急難愁盼問題，更好助力提升政府治理水平。

12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線）是傾聽群眾和企業訴求、推動解決實際問題的重要渠道，是優化政務服務、提升行政效能的重要抓手。規范和提升12345熱線服務，關系到群眾的獲得感和滿意度，關系到企業的信心和預期，更關系到社會的和諧與穩定，是一張必須答好的“必考卷”。

“規范”是前提?！兑庖姟窂慕∪珶峋€工作管理體系、明確訴求分類處理方式、規范管理第三方服務等方面，對如何規范12345熱線運行管理，提出了具體要求。各地區、12345熱線管理機構、訴求辦理單位、國務院部門垂直管理機構都要各管所轄、各司其職、各負其責，凝聚工作合力。要堅持因“事項”制宜，對屬于12345熱線受理范圍的訴求事項，及時按程序辦理；對于其他訴求事項，要通過即時轉至其他熱線、告知相應法定途徑、做好解釋說明等，幫助解決訴求人的“急難愁盼”。要加強對第三方機構提供服務的指導監督，防止“一包了之”，不得將訴求辦理等主體業務外包，真正實現以規范補短板、促提升。

“提升”是關鍵。對于12345熱線服務，不僅要看“有沒有”“通不通”，更要關注“好不好”“優不優”。優化互聯網受理渠道，完善漏接電話回撥服務，支持設置涉企服務專席，結合實際需要探索設置方言等特色專席；健全訴求事項派單目錄并動態更新，推動12345熱線與信訪、“互聯網+督查”等數據共享；健全“接訴即辦”機制，優化評價機制和評價指標；強化源頭治理、主動治理，推動“未訴先辦”……圍繞“優服務”，《意見》打出一套“組合拳”，進一步增強服務的主動性、精準性和協同性，持續提升12345熱線服務質效。

“夯基”是保障。夯實工作基礎，是推動12345熱線服務越來越優的務實之舉、長遠之策。要堅持技術賦能，推動數字化建設，推動12345熱線平臺集約化建設，穩妥有序運用大數據、人工智能大模型等新技術，提升智能化輔助水平。要守牢安全底線，嚴格落實信息安全責任，加強對訴求數據錄入歸集、共享利用等全過程管理，強化個人信息保護，切實擰緊“安全閥”。要加強隊伍建設，積極開展業務培訓和經驗交流，持續提升12345熱線工作人員能力素質。同時強化對話務員的工作激勵、人文關懷和心理疏導，提高崗位認同感與隊伍穩定性，讓話務員的態度更好、服務更優。

以《意見》的發布為新起點，在抓規范、促提升、夯基礎上下功夫，用心用情用力做優“熱線服務”，暢通服務群眾“最后一米”，答好這張“民生考卷”。