隨著人民群眾生活水平的提高，家居建材消費逐漸成為居民消費的重要支出，家居建材商品質量直接影響著每位居民的生活品質和幸福指數，但是伴隨其中的消費糾紛也讓消費者煩惱。 3月15日國際消費者權益日，北京二中院召開家居建材消費糾紛案件情況新聞發布會，通報近三年審理的家居建材消費糾紛案件情況，進一步提高消費者維權意識和能力，督促商家誠信守法經營，規范家居建材市場有序發展。

　　據了解，糾紛產生原因有：一是少數商家誠信缺乏， 內部管理存在漏洞。個別商家片面追求業績，在銷售過程中進行虛假宣傳，虛構或隱瞞商品真實情況， 誤導消費者，如銷售的家具材質與網頁商品描述內容不符，所供商品與合同約定不符或存在質量問題。還有部分商家疏于對員工的內部管理，給消費者帶來損失。

　　二是部分建材市場未完成由交易場地提供者向交易秩序維護者的觀念轉變，精細化管理水平不足。部分建材市場責任意識不強，在符合法定或承諾的先行賠付條件時， 仍以其非合同相對方、 未統一收取款項、不參與商家經營管理、僅是場地租賃并非柜臺租賃等理由進行抗辯，增加消費者的維權成本。

　　三是消費者缺乏專業知識，法律意識和證據意識不足。各門類家居建材商品均涉及相關的行業術語、標準等，如 “全實木家具”、“實木家具”和“實木貼面家具”之間的區別， 相較于從業人員，消費者普遍缺乏此類專業知識，處于信息不對稱的劣勢，為糾紛埋下隱患。部分消費者缺乏法律意識， 對合同重視不足，輕信口頭協議，不簽訂書面合同，且即使簽訂書面合同，也未將維護自己核心權益的關鍵條款清楚完整地在合同中進行表述，導致約定不明，法院難以探查當事人的真實意思表示等。

　　建議消費者：一是通過正規渠道消費，遵從規范交易流程。家居建材產品門類眾多，消費者難以甄別，為獲得物美價廉的商品，減小發生糾紛的風險，消費者應綜合考慮品牌、信譽等因素，選擇正規渠道進行消費。如在建材市場消費，還應遵從建材市場發布的合理的規范性交易流程，為之后的維權減少不必要的困擾。

　　二是審慎訂立合同。簽訂銷售合同時，消費者應首先查看合同首部的簽約主體信息，注意核對簽約主體與經營該品牌的商家名稱是否相一致，如不一致，應要求銷售人員進行解釋。 此外，銷售合同不能僅由銷售人員簽字，必須加蓋簽約商家的印章；消費者應認真審查關于商品內容、 數量、金額、付款、送貨安裝、售后服務、免責事項、違約責任、 爭議解決等條款；關于商品內容的約定需全面詳細，應包括商品名稱、品牌、規格型號、主要材質、顏色、產地等。

　　三是注重留存收集證據。證據是法院認定事實的依據，亦是消費者維權的基礎。消費者應進一步加強證據意識，對交易過程中的各類合同、單據、 發票、 宣傳資料、圖紙、 樣品等均應妥善留存。 除了被動留存證據，消費者還應主動收集證據，例如，在支付定金或貨款后，主動索要加蓋商家印章的收據，重要事項的溝通聯系避免采取口頭形式， 盡量以信函、郵件、短信、微信等形式進行固定。

　　四是學習法律與行業知識，維護自身合法權益。消費者應積極學習家居建材行業的專業知識，必要時可向專業人員進行咨詢， 做到維權有據。還應加強對《消費者權益保護法》等相關法律法規的學習，熟悉權利義務內容與訴訟程序，以法律為武器，充分維護自身合法權益。

　　王瑤 整理