“您好！這里是12328交通運輸服務熱線，請問有什么能幫您的？”在“12328”服務熱線中心，話務員們每天都耐心解答市民們的咨詢，記錄投訴建議。

　　據統計，2024年，“12328”服務熱線全年受理業務量達22999件，其中信息咨詢20018件、投訴舉報2961件，意見建議20件，限時辦結率、復核率、回訪滿意率均保持100%。

　　如今，這條2018年開通的交通運輸服務監督熱線已成為交通運輸部門優化營商環境的“金字招牌”，促進了交通運輸行業營商環境不斷改善，為人民群眾搭建起一座利民、便民、為民的“解憂橋”。

　　建立聯動機制

　　1月19日，涿鹿縣的趙先生在縣永泰駕校繳納3000元報名費考駕照，參加科目一考試未通過后，再未參加其他考試。春節前，趙先生表示不愿意繼續參加考試，并要求駕校退費，駕校讓趙先生憑合同退800元，否則一分不退，趙先生認為不合理，便撥打“12328”服務熱線求助。

　　接到電話后，“12328”服務熱線話務員第一時間聯系涿鹿縣交通運輸局相關負責人，在與駕校溝通后，承諾春節過后為趙先生辦理退費。

　　“‘12328’服務熱線如此高效地解決問題，得益于交通運輸部門建立的‘局領導牽頭+科級干部主抓’聯動機制。”“12328”服務熱線負責人段燕萍說。該機制明確責任分工，形成“受理—轉辦—督辦—反饋”閉環流程。如遇疑難工單由主要領導親自協調，確保“事事有人管、件件有回音”。

　　強化隊伍建設

　　為確保話務團隊能夠保持高效、專業的服務，團隊成員定期接受業務培訓和案例模擬練習，旨在不斷提升接聽技巧，增強團隊成員在面對各種情況時的應急處置能力。

　　“我們還實施了‘7×24小時’制度，這一制度保障熱線服務‘零斷檔’，只要客戶撥打‘12328’服務熱線求助，都能得到及時的響應和幫助，確保客戶體驗的連貫性和滿意度。”段燕萍說。

　　另外，話務團隊建立了一套嚴格的月度考核與滿意度回訪機制，以100%的限時辦結率和回訪滿意率為硬性指標，不斷推動服務質量提升。這種以結果為導向的考核方式，不僅激勵了話務團隊成員，也確保了客戶能夠獲得高質量的服務體驗。

　　“從機制完善到人性化服務，我們的目標不僅是解決問題，更是讓群眾感受到熱線服務的溫暖，為全市交通運輸事業發展作出貢獻。”段燕萍說。 

　　記者手記

　　從心急如焚地撥通電話，到問題完美解決，我們看到，“12328”服務熱線是快速響應的“前哨戰”，精準對接政府與市民；是問題解決的“助推器”，讓難題在最短時間內清零。這一來一往間，不僅化解了人民群眾的煩心事，更夯實了人民群眾對政府的信任根基，讓和諧與溫暖在城市的每個角落生根發芽。相信通過“12328”服務熱線熱情服務和高效運轉，人民群眾對生活的滿意指數會越來越高。（記者 馬明明 通訊員 田宇翔）