2月3日，在沙河市12345政務服務便民熱線中心，話務員鄭麗沙坐在工位上，接聽群眾來電。河北日報記者解楚楚攝

　　梳妝完畢，換上洗好的工裝，2月3日7時45分，12345熱線話務員鄭麗沙從家出發，到單位值班。

　　“新年好！”正值春節假期，鄭麗沙在沙河市12345政務服務便民熱線中心看到同樣來值班的另一名話務員，二人互道新年祝福，坐到各自工位上。

　　“你好，我們的車被堵在了綦村鎮出鎮口，這邊道路有些擁擠，能不能盡快疏通一下？”很快，一通訴求電話打來。

　　“好的先生，您別著急，我們馬上聯系相關部門，盡快幫您解決問題。”鄭麗沙回復。

　　掛斷電話，鄭麗沙在工單上清晰標注擁堵道路名稱后，將工單轉派至綦村鎮政府，同時撥通鎮政府辦公室電話，第一時間告知情況。

　　了解訴求后，綦村鎮政府立即安排工作人員到現場實地查看道路情況，引導車輛有序通行，不到半小時，道路擁堵問題解決了。

　　“太高效了，沒有耽誤我們返程，謝謝你們的幫助！”電話里，訴求人向鄭麗沙表達了感謝，鄭麗沙心里暖暖的。

　　千家萬戶團圓時，熱線服務“不打烊”。

　　春節假期，為確保企業群眾訴求得到及時高效回復，沙河市12345政務服務便民熱線中心每天至少安排兩名話務員到崗值班，針對熱線收到的咨詢、求助等各類訴求，第一時間詳細解答、依規快速轉辦，督促承辦單位優先、妥善處理緊急事項。

　　農歷大年初一，輪到鄭麗沙值夜班。白天和家人吃了團圓飯，下午6時30分準時到崗，直至第二天上午8時30分下班。

　　交通擁堵、消費糾紛……鄭麗沙說，一晚上她接聽了40多通來電，訴求內容涉及方方面面。通過熱線，許多群眾的難事急事得以解決，度過了一個快樂祥和的春節，鄭麗沙打心里感到自豪。

　　打來的熱線電話不只有各種訴求，還有熱心市民的安全提醒。

　　“你好，我發現緯二路上有段光纜脫落，可能引發安全隱患，能不能盡快修復？”11時30分，一位市民通過熱線反映。

　　中國移動通信集團河北有限公司沙河分公司工作人員在確認好具體位置后，及時派出技術人員進行檢修，不到半小時，這段光纜被安全放置原位。

　　“熱線工作不分大小，群眾的每一件‘小事’都是我們的‘大事’。”鄭麗沙說，她做話務員7年，已接聽來電2.6萬余通。政策解答、道路疏導、幫助企業辦理業務、解決各類糾紛……細數接辦的一件件民生實事，鄭麗沙的嘴角不禁上揚。

　　“熱線電話連著萬家燈火，我們守住的不僅是線路，更是民心。”鄭麗沙說，她和同事們將用專業和溫情織就一張無形的網，兜住百姓的安心年。（河北日報記者 解楚楚）